Ecoturismo, turista satisfecho trae más turistas, además de regresar.

La semana pasada, Ricardo Cortés Reyes publicó en este blog su aporte sobre “La Cultura del Atajo” que tantas veces es la causa de que el cliente no quede satisfecho con el servicio y opte por no regresar. Ahora deseamos explorar qué se necesita para hacer que el cliente sí regresa a visitar un negocio de ecoturismo.

En la ciencia y la práctica de la mercadotecnia se habla de la sabiduría e importancia de la “retención de los clientes”, para referirse a las estrategias y acciones, que buscan que los clientes regresen, gracias a que su experiencia fue satisfactoria.

Investigaciones al respecto indican que la retención de clientes trae enormes beneficios al negocio y su reputación, adicional señalan claramente, un menor costo que el requerido para conseguir nuevos clientes. Además, clientes que regresan tienden a gastar más, por lo que resulta valiosa la calidad del servicio, como la mejor inversión en el objetivo de la “retención de los clientes.”

Para lograr que el cliente regrese existe una gama amplia de estrategias que urge concientizar y aplicar. Veremos algunas que son apropiadas para los negocios del ecoturismo.

  1. Lo primero es conocer a los clientes, entender quiénes son, qué quieren y cómo se comportan. Las emociones de los clientes son un referente fundamental, para quienes con sus propias emociones y pasiones, ofrecen un servicio de calidad, un servicio confiable. Esto permite organizarlos, motivarlos en segmentos y ofrecer experiencias personalizadas según sus características e intereses.
  2. El cliente tiende a regresar cuando percibe que comparte valores con su negocio, algo muy importante en el ecoturismo, donde las prácticas ambientales sostenibles son el eje de la oferta y deben responder a las expectativas del turista. Su negocio debe representar claramente los valores que se esperan de un negocio comprometido con el medioambiente.
  3. Para el cliente el factor más importante para vincularse por más tiempo a un negocio es la calidad del producto. Usted puede mejorar la calidad de su oferta invirtiendo en la capacitación del personal, las instalaciones e innovación en los productos y procesos.
  4. La recepción y análisis de retroalimentación de sus clientes, es la mejor forma para detectar las fortalezas y debilidades de su negocio y formular acciones continuas de mejora. Más allá de solicitar opiniones de sus clientes, es pertinente construir una relación de confianza con ellos, basada en honestidad, transparencia y confiabilidad, cumpliendo siempre con lo prometido. De esta manera, el cliente se siente valorado y reconocido.
  5. Nadie es más satisfecho que la persona que recibe una sorpresa agradable. Puede, por ejemplo, incluir en su servicio alguna actividad u obsequio de cortesía como un detalle hacia el cliente. Más importante aún, asegura que su cliente recibe el mejor trato de su personal en cada momento y bajo cada circunstancia, también cuando el cliente manifiesta no estar tan satisfecho con algo. Quienes prestan un servicio necesitan estar entrenados en resolver oportunamente, con eficacia y eficiencia. Cuando alguien es tratado bien, responde bien, cuando es tratado mal, se corre el riesgo de que responda de la misma manera.
  6. Se necesita ingenio y creatividad para fomentar que el cliente regrese: programas de fidelización, descuentos, ofertas sorpresa o actualizaciones sobre las últimas novedades en su negocio y la manera de comunicarlo. Si tiene algo nuevo que ofrecer, alguna nueva atracción, celébralo con sus clientes fieles. Para esto, es indispensable mantener una comunicación fluida y asertiva, a través de múltiples canales y de manera personalizada con sus clientes. Saber lo que le gusta a sus clientes, le permite hacer ofertas a la medida.
  7. Por último, supervise y mida su tasa de retención de clientes. ¿Cuántos clientes volvieron en un período dado, trimestral, semestral, anual?

En INNOVATE SENIOR estamos preparados y dispuestos a acompañarlo en la mejora de su negocio en ecoturismo, incluyendo la implementación de estrategias de retención de sus clientes.